| Дмитрий Лукьянов, член правления Группы компаний «Орматек» |
В первую очередь мы поинтересовались, конечно же, главным — ценой.
— Почему часто цены на похожие модели матрасов у разных производителей сильно различаются? Казалось бы, одни и те же материалы, да и внешне более-менее похожи. В чем «подвох»?
Розничная цена матраса, как и любого другого продукта, зависит от его качества. Она складывается из себестоимости, производственных и хозяйственных затрат, расходов на продвижение и продажу. Когда вы видите матрас неизвестной фирмы с заявленным латексом или пенополиуретаном, кокосом и независимым пружинным блоком — помните, что материал материалу рознь. Например, кокосовое волокно: кто-то использует дешевые иглопробивные плиты, полученные путем прессования кокосовых отходов. А мы закупаем только высококачественную кокосовую койру, пропитанную латексом. Благодаря этой пропитке кокос становится более упругим и гораздо дольше сохраняет свои ортопедические свойства. Иглопробивной же рассыпается в мелкий мусор после нескольких месяцев использования.
Аналогичные примеры удешевления я могу привести практически по каждому материалу. Хитростей и нюансов, о которых покупатель даже не догадывается, много. Более того, даже консультант в магазине может о них не знать. Так что доверять приходится только бренду.
Сократив расходы до минимума, закупив дешевое б/у оборудование, можно выпускать Отопление дома ► 00 матрасов в месяц в гараже площадью Монтаж систем ► 0 квадратных метров. Можно не платить налоги и не нести ответственности перед покупателем. Конечно, цена на такой матрас будет ниже; но какой это будет матрас? При подобной организации производства невозможно сохранить определенный технологический процесс, а значит, и качество продукта. Производство, на котором выпускается продукция под торговой маркой «Орматек», укомплектовано новейшими разработками ведущих европейских и американских фирм. Такое может позволить себе только крупная компания.
— Т.е. покупка дешевого матраса малоизвестной марки чревата?
Это еще мягко сказано. Покупатель не просто рискует потерять деньги. Он рискует потерять здоровье.
— Выбор товаров для сна на современном рынке очень широкий. Одна только ваша компания предлагает покупателям более Котельная ► 00 моделей ортопедических матрасов, наматрасников и подушек. Зачем? Разве не проще обойтись небольшим набором вариаций наполнителей и не путать покупателя? Тем более, всегда есть возможность собрать изделие по индивидуальному заказу.
Есть, но стоит ли? Во-первых, это повышает цену матраса. Во-вторых, усложняет выбор покупателю и усложняет производство нам. А так как собираются в 99% именно те модели, которые есть у нас в линейке, к этой опции приходится прибегать довольно редко. Покупатель является пользователем продукции, а не создателем, но если вдруг ему захочется творчества — пожалуйста, у нас есть модель Changer. Это как раз тот случай, когда любой желающий сам может собрать любой матрас.
Конечно, Котельная ► 00 моделей — это перебор, и они действительно во многом повторяют друг друга. Но рынок требует разнообразия, мы вынуждены подстраиваться под потребности покупателя. Кроме того, и дилеры привыкли продавать какие-то конкретные модели. Статистика все равно показывает, какие матрасы становятся лидерами продаж, консультанты в нашей сети их знают и рекомендуют покупателям. Это позволяет безошибочно подобрать клиенту наиболее подходящую и в то же время проверенную модель.
— О вашей марке довольно много отзывов в сети, на тематических форумах. И есть среди них негативные, на которых хотелось бы остановиться подробнее. Скажите, вы как-то отслеживаете эти мнения, принимаете их к сведению, реагируете?
Конечно же, в нашей деятельности бывают ошибки, но их количество невелико. Просто в сети охотнее пишут те люди, у которых что-то произошло. Что ж, бывают проблемные моменты, каюсь, но мы реагируем и стараемся оперативно с ними разбираться.
Плохих отзывов покупателей о нас очень мало, это еще полбеды. Гораздо хуже вариант, когда в дискуссию вступают недобросовестные коллеги по отрасли. Несколько лет назад, к примеру, произошла история, которая попала в интернет и оперативно была подхвачена конкурентами. У нас на производстве по причине программной ошибки в системе нормирования некоторое количество матрасов было укомплектовано пенополиуретаном вместо латекса. Бригадам по сборке в виде производственного задания отдавалась неверная команда по наполнению матрасов. К счастью, эта ошибка в программном коде была быстро обнаружена и устранена.
Нами было выявлено около Водоснабжение ► 00 изделий с несоответствующим наполнителем. Заказы, попавшие под подозрение, были отозваны и заменены. Также мы заменили матрасы всем обратившимся к нам покупателям, предположившим, что их матрас мог быть из той же партии.
Да, это неприятный эпизод, но даже известные мировые бренды автомобилестроения отзывают свою продукцию по различным причинам — и это говорит лишь о том, что они заботятся о своих клиентах.
К сожалению, одна из компаний-конкурентов успела воспользоваться ситуацией. На основе банальной подтасовки фактов был раздут целый скандал в интернете, который она подогревает и по сей день. Кроме как черным PR-ом и неконкурентной борьбой это никак назвать нельзя. Своих покупателей мы со всей ответственностью уверяем: в каждом матрасе ТМ «Орматек» находятся именно те наполнители, которые заявлены в его описании. Это вопрос нашей репутации.
— Кстати, недавно вы отказались от вшивных смотровых молний, позволявших ознакомиться с наполнением матраса. Стоили они недешево — Отопление дома ► Продажа в кредит ► 00 рублей, и это тоже обсуждалось в сети. Неужели затраты на то, чтобы вшить небольшую молнию в матрас, были настолько велики?
Мы серьезная, достаточно крупная компания, которая заслужила уважение покупателей. Честно говоря, мы вообще не видим смысла в смотровой молнии, но для тех, кто очень хочет ее иметь, мы предоставляли такую возможность. Да, кусок молнии не стоит Отопление дома ► Продажа в кредит ► 00 рублей. Но дело не в нем. Тут не материальная составляющая, а технологическая и барьерно-заградительная: нарушается конвейерная технология сборки. Вы только представьте, что отдельный матрас надо снять с конвейера, отнести его руками в специально оборудованный цех по втачке молнии, забрать его оттуда, руками маркировать и руками упаковать. Это все не сложно, но ощутимо снижает скорость прохождения матрасов по производственным процессам.
В итоге мы совсем отказались от смотровой молнии. Теперь недоверчивым покупателям мы предлагаем более дешевую и удобную опцию — съемный чехол. Тут человек платит не просто за ненужную молнию, а за полезную особенность: чехол можно снять и отдать в химчистку.
 |  |  |  |
— Пару раз мы сталкивались с сообщениями пользователей о том, что полученные ими матрасы не вполне соответствуют заявленной высоте. Дело в какой-то ошибке, или, может, покупатели неправильно измеряли изделия?
Нет, ни о каких ошибках речи не идет. Материалы, которые используются в матрасах, действительно могут в небольших пределах менять размер. Например, кокосовая койра имеет допуски +/- Отопление дома ► мм на каждый сантиметр толщины. На трехсантиметровом листе в каких-то партиях материала эта погрешность может достигать до Водоснабжение ► мм. А если матрас состоит из Монтаж систем ► таких листов, то толщина матраса изменится на целых Отопление дома ► Монтаж систем ► мм. Учитывая, что матрас — это мягкий товар, и не вполне ясно, как его измерять, трактовать такие величины можно в любую сторону. Подтянул немного ткань со стежкой — матрас получился Котельная ► Отопление дома ► см, примял слегка — Отопление дома ► 9,Монтаж систем ► см. Поэтому мы заявляем расчетную высоту матраса. Эти отклонения придуманы не нами, это допустимые отклонения стандартов отрасли, по которым производится наша продукция.
— Довольно часто после покупки люди отмечают неприятный запах от матрасов. К вашей чести могу заметить, что «Орматека» такие отзывы касаются в последнюю очередь. И все же, откуда берется запах?
Специфический запах «новой вещи» присущ продукции любого производителя, и нашей — в том числе. Большинство покупателей даже не замечают этого, но некоторые особо восприимчивые люди обращают на него внимание. Однако проблемой это становится только если компания производит продукцию не с помощью термоклеевого оборудования, как мы, а пользуясь клеями на основе формальдегидных смол и растворителей. Этим грешит большинство производителей, т.к. таким образом напрямую и существенно снижается себестоимость матраса. Но спать на матрасе, собранном не на термклеевом оборудовании, я бы не рекомендовал. Они наносят существенный вред здоровью.
— В интернете встречаются отзывы, связанные с нареканиями на доставку. Люди сетуют, что неудобно ждать по полдня, пока привезут заказ. Как вы решаете эту проблему?
Если говорить о статистике, на несколько тысяч хороших доставок мы получаем Котельная ► -Водоснабжение ► нарекания и Отопление дома ► отрицательный отзыв в интернете. Это очень маленький процент от общего числа. Но, как я уже говорил, покупатель, к сожалению, вряд ли пойдет на форум, чтобы написать о том, как ему вовремя привезли матрас.
Мы прилагаем огромные усилия для организации логистики. Учитывая, что по Москве одновременно на линию выходит до Ремонт труб ► 0 малотоннажных автомобилей, которые делают Монтаж систем ► -Договор, гарантия ► заказов ежедневно, то без сучка без задоринки выполнять по Водоснабжение ► Котельная ► 0 доставок получается не всегда. Все люди разные, и наши клиенты в том числе. Кто-то готов ждать и относится с пониманием, а кто-то воспринимает Котельная ► 0-Водоснабжение ► 0-минутное опоздание как катастрофу. Я призываю людей с пониманием относиться к подобным случаям, т.к. мы живем в крупных городах и все знаем, как сложно заранее спланировать маршрут. Специалист утром его спланировал с учетом пробок «как обычно», а по факту дорожная обстановка иная, и экспедитору приходится немного изменить маршрут.
Конечно, логистику можно улучшить еще, но это отразится на стоимости доставки. Ведь если мы доставляем конечному покупателю товар бесплатно, это не значит, что за доставку никто не платит. Кроме того, у нас есть услуга «Доставка ко времени». Люди, которые не могут ждать, но готовые платить за комфорт, пользуются этой услугой. Сейчас мы разбили время доставки на два интервала (до обеда и после обеда), но уже работаем над тем, чтобы дойти до трех. Безусловно, это будет намного удобней конечному потребителю.
Также хочу отметить, что департамент маркетинга ГК «Орматек» проводил опрос покупателей, и наш сервис был оценен очень высоко. Из положительных особенностей покупатели выделяют бесплатный подъем до квартиры, вывоз старого матраса, сборку мебели и т. п. Кстати, все наши сотрудники одеты в фирменную одежду и имеют при себе бахилы.
— В завершение хотелось бы спросить у вас как у эксперта, каковы, по вашему мнению, основные тенденции отечественного рынка матрасов и товаров для сна на сегодняшний день?
Сегодня уже понятно, что матрас — это не сопутствующий, а самостоятельный продукт, т.к. его покупают и с кроватью, и отдельно. Еще рано говорить о том, что матрас меняют, как мобильный телефон, следуя за модой или новыми технологиями. Тем не менее, интерес покупателей очевиден, и я не удивлюсь, если в будущем люди начнут отслеживает новые технологии и стремиться улучшить свой комфорт, не дожидаясь, пока матрас выйдет из строя. Именно поэтому, кстати, у нас давно существует лаборатория, которая тестирует новые материалы и новые технологии. На производстве «Орматек» даже принята система поощрений за инновационные предложения сотрудников. А сейчас мы заключаем договор на проведение научных исследований с кафедрой медицины катастроф МГМСУ Росздрава. Будем совместно разрабатывать новые усовершенствованные модели, руководствуясь результатами исследований и рекомендациями ведущих ортопедов. Так что ждите новостей.
— Спасибо вам за полные и откровенные ответы на наши довольно щекотливые вопросы. Чего бы вы хотели пожелать своим покупателям напоследок?
Здоровья. А залог здорового сна — хороший ортопедический матрас, качественный, удобный и комфортный.
На правах рекламы
Материал подготовлен Ольгой Москвиной с участием редакции IVD.ru.
|
|
